- Что такое техника продаж
- 3 основные техники для увеличения объемов продаж
- Up-sell — увеличение суммы покупки
- Cross-sell — перекрестные продажи
- Down-sell — уменьшение суммы покупки
- Техника продаж «7 шагов»
- Подготовка к продаже
- AIDA – воронка продаж
- Первый этап
- Второй этап
- Третий этап
- Четвертый этап
- Этап 2. Выявляем клиентские потребности
- ПЗП — что-то новенькое?
- Кому пригодится знание техник продаж
- Разновидности техник
- «Живое» общение
- Техника продаж по телефону
- Технология продаж корпоративным клиентам
- Продажи в секторе b2b
- Challenger-продажи – ты хочешь быть чемпионом?
- Этап подготовки к контакту
- Внешний вид
- Невербальные сигналы
- Внутренний настрой
- FAB (ХПВ) – бери и делай! Заготовка для менеджера по продажам
- Главные правила в продажах
- 7 этапов классической техники
- Этап 1 — подготовка к продаже и привлечение клиентов
- Этап 2 — установление контакта и приветствие
- Этап 3 — выявление потребностей клиента
- Этап 4 — презентация продукта (услуги)
- Этап 5 — работа с возражениями
- Этап 6 — закрытие сделки
- 7 этап — послепродажное сопровождение
- SNAP (снап, снип, снуп – клиент купи!)
- Техника продаж из 8 этапов
- Up sell / Cross sell
- Допродажа
- Взятие контактов/рекомендаций
- 12 этапов продаж
- 1 — Подготовка к контакту
- 2 — Вступление в контакт
- 3 — Перехват инициативы
- 4 — Квалификация клиента
- 5 — Выявление потребностей
- Консультативные продажи
- Этап 3. Выгодно презентуем компанию/товар/услугу
- Этап 4. Работаем с возражениями
Что такое техника продаж
Техника фазы продаж — это рекомендуемая пошаговая модель для продавцов, которая значительно упрощает заключение хорошей сделки.
Главная особенность техники активных продаж заключается в том, что покупатель не собирался покупать товар или услугу, но в процессе общения с менеджером передумал и осознал необходимость покупки. Кроме того, помимо работы непосредственно с покупателем, в обязанности менеджера по продажам часто входит поиск потенциального покупателя.
Техника продаж упрощает процесс проведения сделки за счет разделения ее на отдельные этапы (действия), постепенное прохождение которых обязательно как для продавца, так и для покупателя.
Для профессионалов своего дела этапы сделки — это больше, чем рутинный план действий. Вместе с грамотным использованием «воронки продаж» методика является эффективным инструментом оценки и обработки личной эффективности, а ее практическая направленность отражает, прежде всего, высокую эффективность применения, которая в продажах оценивается по конверсии (оценка эффективности по части заключенных сделок). Например, специалист, использующий алгоритм фазы продаж, имеет гораздо более высокий коэффициент конверсии, чем менеджер, который работает без какой-либо сложной техники.
3 основные техники для увеличения объемов продаж
Для увеличения продаж и снижения затрат на маркетинг необходимо предпринять шаги по увеличению суммы чека. Для этого воспользуйтесь несколькими методами, описанными ниже.
Up-sell — увеличение суммы покупки
В этом случае для увеличения суммы чека менеджер предлагает покупателю, согласившемуся на покупку, более дорогой товар. Он может иметь аналогичные функции, но с более высоким качеством или дополнительными функциями, это может быть более новая модель.
Рекомендуется использовать эту технику только в том случае, если клиент уже дал согласие на закрытие сделки. В противном случае вы можете вообще не закрывать воронку продаж.
Cross-sell — перекрестные продажи
В этом случае менеджер предлагает купить аксессуары для продукта или вариант услуги покупателю, который совершил покупку или дал согласие на это. Коммерческие компании часто устанавливают минимальную наценку на основные товары и максимальную наценку на дополнительные аксессуары. Таким образом, кросс-продажи приносят больше денег магазину (сайту) и менеджеру. Дополнительные продажи компенсируют снижение скидок на ключевые товары.
Преимущество кросс-продаж в том, что покупатель не осознает, что он переплатил за купленный товар. И он остается доволен общением с компанией, которое поможет повторным продажам.
При использовании техник продаж нужно действовать осторожно, чтобы не напугать покупателя. Например:
- Хотите увеличить объем памяти телефона, купив для него карту памяти?
- У вас есть чехол для этой модели смартфона?
- Если вы хотите сохранить экран в целости и сохранности, вам может понадобиться защитная пленка.
Методы увеличения продаж
Down-sell — уменьшение суммы покупки
Это способ закрыть сделку для клиентов, которые не хотят тратить определенную сумму на продукт или услугу. Применяется только в том случае, если собеседник действительно хочет закрыть сделку, но не имеет для этого достаточно средств.
Работа продавца в разделе «Продажа по сниженным ценам» состоит в том, чтобы выяснить, действительно ли у человека недостаточно средств для покупки или он пытается снизить цену. Во втором случае компания получит меньше денег, а отдел продаж потеряет необходимый бонус.
Техника продаж «7 шагов»
Семиступенчатый процесс продаж полностью основан на пяти предыдущих этапах. Разница в том, что в начало и конец алгоритма добавляется один элемент: подготовка к продажам и послепродажная поддержка.
Еще два отрывка описывают поведение менеджера вне прямого контакта с клиентом.
Подготовка к продаже
Это подготовительный этап, и на нем необходимо:
- определить целевую аудиторию и собрать клиентскую базу,
- разработать стратегию продаж и переговоров.
Это основа всего, что будет дальше. На этом этапе собирается и анализируется статистика, чтобы эффективно использовать результаты во время продаж.
AIDA – воронка продаж
Относитесь к агрессивным техникам. Часто называют воронкой продаж. Шаги в этой технике продаж по мере того, как вы продвигаетесь, сужают и сосредотачивают усилия и сосредотачиваются на сделке.
Внимание внимание,
Интерес — Интерес,
Желание — Желание
Действие — Действие
АИДА: Иногда эту технику называют по-русски.
Первый этап
— AIDA стремится привлечь внимание. Особенность — очень быстрая фаза — 5-6 секунд, иначе заказчик пройдет. Дело в скорости, яркости и часто неожиданности. Как игрушку, например, шутник из табакерки.
Примеры. Обычно это яркая реклама, информация о больших скидках, уникальное торговое предложение (подробнее читайте в УТП). Часто первым шагом является маркетинг.
Если этот прием практикуется по телефону, то вопрос — это зацепка, на которую можно ответить только «да». Исходя из основных потребностей человека: безопасность, желание доставить удовольствие, экономия времени и денег.
Второй этап
— должен вызывать у человека интерес. Это функция бизнес-консультанта.
- Что это за товар
- Выгода
- Зачем покупать прямо сейчас
Этот шаг тоже ограничен по времени: буквально 3 коротких предложения за полминуты.
Третий этап
направлен на то, чтобы вызвать желание иметь товар в руках. Добродетельность: продавец использует все преимущества товара, раскрывая себя перед потенциальным покупателем.
- Акцент на уникальности предложения
- Льготные условия доставки или акции на товары
- Предлагаем воспользоваться услугой бесплатно в течение пробного периода
Четвертый этап
— последний приводит к завершению сделки. На этом этапе часто используется предзаказ или частичная оплата.
Особенности
Следовательно, главная особенность этого метода заключается в том, что он пропускает этап определения потребностей.
Примеры
- Хотели бы вы в жаркий знойный день не вспотеть и укутаться влажной простыней, а расслабиться расслабленно?
- Моя компания «Свежий ветер» занимается продажей кондиционеров. Наши кондиционеры 2-в-1 очень популярны. Сегодня мы продаем последний лот по старой закупочной цене.
- Сплит-система охлаждает помещение за 30 минут до 21 градуса, охлаждая воздух только верхним потоком. Это позволит избежать сквозняков и проблем со здоровьем. Дополнительная функция — воздушное отопление, которое незаменимо в холодное время года.
- За час установят, мусор уберут — вышку вызовут за наш счет. Только сегодня у нас есть свободный промышленный альпинист.
Ошибки
Ошибка при применении техники — использование вокальных тембров, устойчивых фраз в фазах 1 и 2. Сложно заинтересовать и привлечь внимание вопросом: «Хотите узнать новый продукт?»
Кроме того, на стадии заинтересованной стороны чрезмерная сумма выгод с большей вероятностью оттолкнет клиента. Вызвав возмущение тем, что ему «продают» товар».
Этап 2. Выявляем клиентские потребности
Этот этап самый важный, и его нельзя пропустить. Но именно эта фаза часто бывает непроходимой: потенциальный покупатель не отпускает менеджера дальше. «Все любят покупать, но никому не нравится, когда им продают» — эта печально известная фраза прекрасно отражает все проблемы фазы 2. Если разобраться с ней правильно, 90% проблем исчезнут, а все остальные фазы пойдут как часы».
Чтобы разоблачить клиента, нужно сосредоточиться на двух скриптах.
- Техника крючковых направляющих».
«Позвольте мне задать вам пару вопросов, чтобы вы могли понять, насколько мы можем быть полезны друг для друга» — фраза, которая позволяет вам получить базовое согласие клиента для дальнейших разговоров. Слушая его, покупатель поймет, что другой товар он не «продаст», а послушает и, возможно, предложит что-то интересное.
- Методика задания вопросов — SPIN sales — методика, основанная на 4 типах вопросов, которая позволяет выявить все потребности клиентов.
— «C» — ситуативно-нейтральные вопросы, которые дают руководителю и собеседнику основу для дальнейшего развития «цепочки SPIN.
— «П» — проблемный — вопросы, направленные на выявление и выявление проблемы, хотя в некоторых случаях клиент сам приходит к нужным выводам.
— «И» — экстрактивный — вопросы, предполагающие расширение проблемы и демонстрацию ее влияния на будущую работу и жизнь.
— «H» — гид — вопросы, цель которых указать клиенту в правильном направлении и предложить решение.
«Продажи всем» — ответы на вопросы опытных менеджеров; Во-первых, они находятся в готовых сценариях продаж.
ПЗП — что-то новенькое?
Также интересной техникой продаж является PPP, что означает сокращение слов «Привлечь», «Заинтересовано», продать. Особенностью этой техники продаж является умение задавать вопросы.
Привлекать внимание
Самая большая проблема для менеджера по продажам, особенно в холодных продажах, — это привлечь внимание. Для этого в данной методике предлагается задавать вопросы, на которые можно ответить только «да».
Вопросы — это крючки.
- Хотите, чтобы ваша машина «ела» меньше бензина, но была более мощной?
- Вы любите жить, не заболевая?
- Хотели бы вы, чтобы сотрудники продавали больше, но с меньшими затратами?
Этот крючок со временем принесет пользу покупателю.
Интерес
Речь идет о преимуществах продукта. О умении излагать информацию на языке пособия. Этот шаг включает в себя уточнение потребностей, саму презентацию и работу с возражениями.
Статьи по Теме:
- возражения
- потребности
Продавать
Этот шаг включает в себя не только договор купли-продажи, но и пост-поддержку. Именно здесь «разовые» клиенты часто превращаются в постоянных клиентов.
После продажи:
- Оставьте свои контакты с предложением ответить на любые вопросы;
- Запросить контакты у покупателя;
- Спросите, могут ли они порекомендовать компанию или оставить отзыв;
- Спасибо за ваше сообщение.
Кому пригодится знание техник продаж
Объем этапов продаж довольно широк. Однако его использование не всегда оправдано.
Следовательно, в случае продажи потребительских товаров конечному потребителю (сектор FMCG) коммерческий павильон с хорошей проходимостью и хорошо продуманным маркетингом принесет больше дохода, чем использование техник продаж.
Но в условиях жесткой конкуренции продвижение нового продукта или конкретного продукта с достаточно узкой целевой аудиторией поэтапные активные продажи будут более успешными, чем более эффективный маркетинг с большим бюджетом.
Очень часто техника продаж используется в сегменте b2b (business-to-business), следование алгоритму приносит максимальную выгоду при минимальных затратах, ведь соблюдение фаз продаж при общении с потенциальным покупателем обходится на порядок дешевле массового дорогая реклама.
Те, кто активно использует технику продаж в сфере b2b:
- Торговые представители в розничном секторе.
- Телемаркетологи, продающие услуги и некоторые товары для малого и среднего бизнеса.
- Менеджеры по продажам дорогостоящего оборудования для бизнеса.
- Междугородние и международные продажи.
Для сегмента b2c (бизнес-клиенты) тоже могут пригодиться методы продаж. Его использование на этапе продвижения новых продуктов, несомненно, выгодно. Некоторые ритейлеры на рынке b2c продают свою продукцию только с использованием методов продаж. Эта акция называется сетевым маркетингом и представляет собой продажу потребительских товаров напрямую конечному потребителю без участия розничных торговцев.
Разновидности техник
Каждый из шагов базовой модели продаж при необходимости можно разбить на подэтапы, каждый из которых имеет индивидуальные характеристики и в некоторых продажах играет значительную роль. Следовательно, во многих сферах коммерции есть свои этапы продаж: в секторе b2b предоставляется доступ к лицам, принимающим решения, этап мерчендайзинга отделен для торговых представителей. Розничная торговля, где большая часть прибыли поступает от продажи аксессуаров, дополнительных товаров и услуг, подчеркивает фазу продажи.
«Живое» общение
Живые (или прямые) продажи — это продажа товаров или услуг покупателю во время личного контакта с покупателем. Помимо клише (коммерческое пространство b2c-ритейлера), транзакции проходят в удобном для покупателя месте: в офисе, ресторане и т.д.
Особенности:
- Прямой контакт с потенциальным партнером.
- Персональная презентация продукта или услуги.
- Конверсия значительно выше, чем при дистанционной продаже.
Техника продаж по телефону
Этот метод широко используется для дистанционной продажи большинства услуг (ТВ и Интернет-провайдеры) и различных продуктов (например, банковских карт и потребительских кредитов).
Для успешного заключения сделки по телефону очень важны скорость реакции менеджера, умение настраиваться на клиента, а также хорошо подготовленный сценарий продаж.
Технология продаж корпоративным клиентам
Корпоративный клиент — это любое юридическое лицо, которое покупает определенный продукт или услугу у компании.
Особенностью данной методики является упор не на проведение разовой сделки, а на организацию успешного сотрудничества в будущем на долгие годы.
Обычно корпоративные продажи менее прибыльны, чем розничные, но это более чем компенсируется более высокими объемами заказов.
Здесь на первый план выходит этап привлечения клиентов, однако также важно подготовить уникальное бизнес-предложение и оригинальную презентацию, чтобы зацепить клиента и, как следствие, заключить выгодный контракт.
Продажи в секторе b2b
В этом сегменте получила распространение методика продаж SPIN, заключающаяся в стимулировании покупателя к принятию решения о покупке с помощью цепочки вопросов в определенной последовательности (ситуация — проблема — извлечение — гиды).
Challenger-продажи – ты хочешь быть чемпионом?
Брент Адамсон и Мэтью Диксон предложили такую концепцию и квалифицировали продавцов в книге «Чемпионы продаж». По-русски — Техника вызова — Продажи
Квалификация персонала:
Рабочие. Кто много работает среди своих коллег.
Строители отношений. Специалисты, для которых высочайшее качество заказчика — важнейший параметр работы.
Одинокие волки. Индивидуалисты, которые строят свой путь, переживают, имеют личное мнение и работают по максимуму.
Решатели проблем. Задача таких сотрудников — помочь с малейшей проблемой.
Чемпионы (вызов). Это продавцы, которые точно знают, как продавать и кому продавать. Готовы учиться и преподавать. При необходимости защищайте свою позицию и вовремя отступайте. Такие идеальные продавцы.
Поэтому, по мнению авторов книги, именно они являются чемпионами, которые получают львиную долю доходов и продают на 40% эффективнее, чем все остальные сотрудники.
Миссия компании — выковывать чемпионов. Для этого вам нужно обучить всех остальных и вывести их на уровень Challenge. Помимо этапов продаж необходимо обратить внимание на:
- Владение речью, в том числе убеждением
- Верь в свои силы
- Устойчивость к стрессу и способность не воспринимать отказ как личную неудачу
- Возможность изменить
- Управляйте своими эмоциями.
На фото — Ронни О’Салливан, семикратный чемпион мира по бильярду (разновидность бильярда) с сыном.
Этап подготовки к контакту
Предварительная подготовка к контакту редко выделяется как отдельный этап техники продаж. Однако успех предстоящей сделки определяется не только личными и профессиональными качествами менеджера и строгим соблюдением этапов сделки, но и его внешним видом, презентацией и позитивным настроем.
Внешний вид
Он должен как минимум соответствовать площади продаж. Представителя банковских продуктов, скорее всего, можно будет увидеть в костюме и галстуке, в то время как торговый представитель, скорее всего, будет вести себя непринужденно. Залог успеха в любом случае — чистота, ухоженный и уместный вид общения.
Невербальные сигналы
Следующие факторы также способствуют положительному впечатлению клиентов:
- Поведение. Уверенный настрой направит встречу в нужное русло, подготовит к конфиденциальному коммерческому общению.
- Жестикулят. Обильная жестикуляция невольно говорит о приукрашивании информации, мелкие жесты выдают нервозность и иногда являются признаком неискренности. Полный отказ от жестов также сулит менеджеру, что его ошибочно сочтут «взломщиком». А постоянное повторение жеста вообще может раздражать собеседника.
- Мимика. Недовольная мина может испортить впечатление даже от красивого лица, а искренняя улыбка наоборот преобразит даже неприятного человека. Напряжение лицевых мышц может указывать на неуверенность и беспокойство. Важно заранее поработать с разными выражениями лица, выбрать соответствующие выражения, соответствующие ситуации.
- Вид. Беглый взгляд указывает на нечестность; частое отвращение взгляда указывает на депрессию и чувство вины. Жесткость взгляда обеспечит доминирование, но может оттолкнуть клиента. Тем не менее, это открытый взгляд, который наилучшим образом располагает к общению.
- Голос Важно контролировать скорость речи клиента, подстраиваться под его ритм. Чтобы не испортить впечатление, следует говорить уверенно и достаточно громко.
Внутренний настрой
Для положительного исхода контакта важно настроиться на встречу с заказчиком. Оставьте возможные негативные эмоции дня, связанные с личными факторами и предыдущими контактами, успокойтесь, позвольте себе психологический настрой на успех. Если перед встречей есть возможность получить дополнительную информацию о клиенте из открытых источников, это полезно сделать, поскольку, в свою очередь, понимание клиента увеличивает шансы на желаемый исход сделки.
FAB (ХПВ) – бери и делай! Заготовка для менеджера по продажам
Еще одна техника продаж, которая может быть полезна с любой техникой.
Особенности — особенности
Преимущества — преимущества
Преимущества — преимущества
Простой, но эффективный метод продаж, который используется на этапе презентации продукта. На основе определенных речевых паттернов.
Подходит для условий холодного звонка. Когда фазы продаж со временем удлиняются. Во время переговоров с лицом, принимающим решение, учитываются все потребности. Также в стадии подготовки.
Упражнение для понимания и практики этой замечательной техники.
- Запишите 5 характеристик продукта
- Опишите 5 преимуществ продукта
- Примечание — 5 преимуществ.
Затем составьте 5 предложений, описывающих особенности, преимущества и преимущества.
Естественно, чтобы облегчить формулировку предложений, разбавьте словами: «даст…», «позволит ..», «ударит…».
Это интеллектуальная основа, с которой будет работать любой менеджер по продажам. Также, когда возникает конкретная ситуация разговора, замените наиболее важные преимущества для клиента. Следовательно, у вас уже будет прочный фундамент — готовый скрипт, в котором, в зависимости от ваших предпочтений, вам просто нужно изменить преимущества. Такая заготовка для менеджера по продажам — это заготовка, которую можно доработать для любого покупателя.
Наконец — секретная формула
Сказав общую фразу, нужно добавить вопрос — «обратная связь» и пауза. Это обязательные составляющие этой техники: вопрос и пауза после него.
В этом случае тот, кто первым заговорит, проиграет))
Вопросы обратной связи:
- Каково твое мнение?
- Так что ты думаешь?
- Что вы думаете?
Пример 1
Наши кондиционеры используются в 17 странах, потому что они охлаждают воздух верхним потоком, который не создает сквозняков и позволит вашей семье обойтись без простуды. Насколько это важно для вас? Пауза…
Вы можете уточнить и сформулировать вопрос, на который нет ответа. Насколько важно здоровье ваших близких?
Однако это подкрепление не всегда необходимо, и чтобы понять меру, а не проталкивать ее.
Пример 2
Наши кондиционеры пользуются большой популярностью, так как имеют дополнительную функцию обогрева, которая позволит поддерживать комфортную температуру даже в холодную погоду, а также сэкономить семейный бюджет без покупки другого устройства. Так что ты думаешь? Пауза…
Главные правила в продажах
сложно сформулировать основные законы и принципы успешных продаж, поскольку продажа товаров или услуг имеет свою специфику в зависимости от отрасли, типа товара, размера компании, узнаваемости бренда.
Но можно перечислить основные принципы, которых следует придерживаться в любом случае:
- Перед продажей необходимо завоевать доверие покупателя, так как покупатель не любит покупать товары у незнакомцев.
- Во время продаж вы должны слушать покупателя, потому что чем больше он с вами разговаривает, тем больше он доверяет.
- Говорите на языке клиента, это сформирует в его голове представление, что он разговаривает с профессионалом.
- Сосредоточьте внимание покупателя на ценности продукта, а не на его цене.
- Полюбите продукт или услугу, которые вы продаете. В противном случае покупатель почувствует фальшивку и откажется.
- Разберитесь в особенностях продукта. Продавец, который туманно рассказывает о товарах, не добьется успеха.
- Это помогает сделать выбор, а не «понюхать» продукт. У клиента есть свое видение решения проблемы и ему не нужно ему противоречить.
7 этапов классической техники
Базовый фундамент знаний и опыта в продажах — это масштаб продаж или 5 этапов продаж, наиболее распространенная схема реализации в сфере любой розницы:
- Установить контакт.
- Определите потребности.
- Презентация.
- Работа с возражениями.
- Завершение сделки.
Обязанности менеджера по продажам шире, чем у розничного продавца: прежде чем начать работу над сделкой, нужно найти и заинтересовать покупателя. Кроме того, после оплаты и доставки товара менеджеру будет следовать цикл поддержки.
Наличие этих двух обязательных шагов влияет на результат сделки не меньше, чем на базовый, поэтому, говоря о классической методике, принято выделять 7 стадий продаж.
Этап 1 — подготовка к продаже и привлечение клиентов
Успешное привлечение клиентов гарантирует соблюдение следующего алгоритма:
- Определите круг целевых клиентов и создайте базу контактов.
- Выберите стратегию привлечения клиентов.
- Заведите свои первые контакты.
- Уточните свои основные контакты.
Статистика по большим числам: даже небольшой процент достижения цели дает хорошие шансы при большом количестве попыток. Поэтому должно быть много звонков на начальном этапе продаж, потому что это помогает:
- компенсировать потерю клиентов на более поздних этапах;
- построить первичную базу, несмотря на отсутствие опыта и множество ошибок новичков в продажах.
Количество можно преобразовать в качество, следуя правилу приготовления. Предварительная подготовка определит результаты 90% холодного звонка еще до набора номера, поэтому подготовиться нужно максимально основательно и предстоящий разговор должен быть продуман до мелочей.
Правило переделки контактов. Отказ от первого контакта — это не поражение, а начало тщательно продуманной и регулярной цепочки контактов с целью улучшения потенциальных клиентов, несмотря на первоначальный отказ.
Этап 2 — установление контакта и приветствие
Три основные задачи первичного контакта:
- Сформируйте позитивный настрой, завоюйте доверие и расположение потенциального клиента.
- Привлечь внимание собеседника и подготовить его к позитивному общению.
- Зарекомендуйте себя как специалист.
Строительный контакт состоит из двух частей:
- Официальный (внешний), соответствующий этикету свиданий. Это приветствие, представление себя и компании, беседа и согласование плана встречи.
- Невербальный (скрытый), который формируется механизмом создания первого впечатления.
Вся последующая работа зависит от успешного прохождения менеджером скрытой части установления контакта: налаженный контакт способствует легкости переговоров и, наоборот, отсутствие контакта усложнит сделку.
Этап 3 — выявление потребностей клиента
При отсутствии информации о потребностях потенциального покупателя исход сделки больше зависит от удачи, чем от действий менеджера. И наоборот, знание специфики покупателя, его предпочтений и текущей ситуации позволяет легче заинтересоваться и убедить в необходимости покупки.
важно знать клиента и его потребности:
- объем потенциального спроса;
- специфика деятельности;
- тот, кто создает потребность и участвует в контракте, несет ответственность за принятие решения;
- критерии выбора поставщика аналогичного товара или услуги;
- текущие условия покупки;
- проблемы и желания;
- личная мотивация для принятия решения.
Этап 4 — презентация продукта (услуги)
Грамотный менеджер знает, что качественная презентация всегда лаконична и не содержит лишней информации.
Человеческое сознание устроено таким образом, что оно может управлять 5-9 факторами одновременно. Собственно при принятии решения учитываются 3-7, все остальные аргументы будут работать как ненужная нагрузка, отвлекая от сути и рассеивая внимание заказчика, что в конечном итоге приводит к затягиванию принятия решения.
По веским аргументам нужно не более 5 ключевых преимуществ с учетом уже обозначенных собеседником потребностей. Важно продемонстрировать преимущества, применимые к конкретному клиенту. В этом случае гарантирована эмоциональная реакция, которая стимулирует интерес потенциального партнера и подталкивает его к принятию решения.
Этап 5 — работа с возражениями
Возражение — это норма. Возражения сопровождают большинство транзакций, которые появляются на разных этапах.
Первоначальная подготовка, чтобы развеять сомнения покупателя, должна быть проведена до встречи с покупателем и включает в себя:
- Составление списка типичных сомнений и ответов на них.
- Жалобы на слабые места предложения:
- Регулярные возражения, характерные для большинства клиентов. В этом случае хорошо работает упреждающий аргумент: четкий ответ на сомнения клиента в качестве одного из пунктов презентации гарантирует, что сомнения клиента будут нейтрализованы еще до того, как он их выразил.
- В нескольких случаях высказывались однозначные возражения. По аналогии с типичными сомнениями, необходимо заранее подготовить аргументы и сценарий ответа.
Заказчик выражает свои сомнения, как только они возникают. При этом руководителю эффективнее работать с возражениями в конце презентации.
Один и тот же ответ на одно и то же возражение дает разные результаты на разных этапах продажи. Поэтому, если есть возможность отложить ответ на возражение до конца подачи, следует этим воспользоваться.
Соблюдая технику продаж, менеджер предотвращает возникновение наиболее вероятных возражений. Когда предыдущие «фазы» преодолены по порядку и качественно, возражений после окончания «Презентации» не возникает или их количество минимально.
Этап 6 — закрытие сделки
Большинство клиентов откладывают решение до последнего, потому что согласие на соглашение, пусть и формальное, является своего рода моральным обязательством.
вы можете быстрее решить проблему в своем направлении, перехватив инициативу по завершению транзакции. Вы также можете закрыть продажу прямым предложением о заключении контракта, но более выгодно увеличить шансы на успех с помощью техники давления: она определит сроки или, незаметно для клиента, приведет его к принятию решения точка, увеличивая таким образом процент согласия.
При этом, если речь шла о конкретной покупке (четко определены объем и сроки доставки), то с согласия покупателя этап завершения сделки закрывается, у менеджера возникают организационные проблемы: контроль оплаты, выгрузка товара, доставка и т д. Если обсуждение было посвящено возможности сотрудничества без конкретики по актуальным заявкам, этап не заканчивается формальным согласием, а только открывается — впереди еще ряд предстоящих контактов, которые позволят вам закрыть сделку.
7 этап — послепродажное сопровождение
Взаимная удовлетворенность партнеров сотрудничеством по закрытию сделки позволяет включить клиента в список проверенных. Отношения между продавцом и покупателем выходят на новый уровень. Для менеджера это новые задачи и обязанности по принципу цель — способ и новые возможности для увеличения личных продаж:
- Цель «Новые покупки» достигается за счет периодических звонков для получения обновленных приложений.
- Рост объемов продаж требует изучения количества представленного ассортимента.
- Лояльность клиентов и постоянный статус поставщика могут быть достигнуты за счет повышения качества сопровождения транзакций.
SNAP (снап, снип, снуп – клиент купи!)
На мой взгляд, это не методика, а рекомендация менеджерам по продажам на протяжении всего процесса продаж.
KeepitSimple — будь проще
Ваш девиз — простота и прозрачность. Потому что все должно быть понятно и полезно заказчику.
Будь драгоценным — будь драгоценным
Конечно, приветствуется творческий подход. Разрабатывайте собственные сценарии, добавляйте неординарности и азарта. Это будет выделяться среди миллионов продавцов.
Всегда выравнивать — всегда соответствовать
Удовлетворяйте ожидания клиентов, действительно предвосхищайте их. Это касается пунктуальности, умения предугадывать причины форс-мажорных обстоятельств. Возьмите на себя роль няни перед встречей — запомните время и место переговоров. Кстати, эту функцию можно реализовать с помощью CRM (подробнее)
Повышение приоритета — Повышение приоритета
Этот пункт требует, чтобы вы доказали, что предлагаемый продукт или услуга являются лучшими в мире конкурентов. Совет: собирайте и анализируйте информацию о продуктах конкурентов.
Техника продаж из 8 этапов
Для многих сделок в розничном секторе достаточно пятиэтапной модели продаж, но рекомендуется выделить три других этапа, такие как повышенная / пониженная продажа, дополнительная продажа и установление контактов / рекомендаций. Они довольно простые, большинство из них уже подсознательно их используют в своей работе, но именно детальное соблюдение их правил позволяет повысить эффективность закрытия сделки: увеличить средний чек и конечную прибыль.
Следовательно, алгоритм 8-ступенчатой техники продаж выглядит следующим образом:
- Установить контакт.
- Определите потребности.
- Презентация.
- Работа с возражениями.
- Повышение / кросс-продажа.
- Закрытие сделки.
- Перепродажа.
- Сделайте контакты / рекомендации.
И если с первыми четырьмя фазами, а также с фазой закрытия сделки все ясно из классической модели продаж, то последние три стоит проанализировать более подробно.
Up sell / Cross sell
Детальное изучение всех возражений клиента так или иначе приводит к соглашению о сделке, формальной или фактической. И здесь уместно предложить более дорогую модель уже выбранного товара (up sell) или его надстройки, расширяя его функциональность, чтобы увеличить сумму продажи.
Шансы на то, что заказчик поддержит предложенную инициативу, выше сейчас, а не на этапе презентации. Значительно выше, поскольку он уже решил купить продукт, и не столь значительная переплата за расширенные функции, вероятно, покажется оправданной.
Так, например, покупатель уже решил купить модель iPodTouch 4 ГБ и может легко поддаться соблазну купить карту iTunes, которая расширяет возможности выбранной модели, или купить iPodTouch 8 ГБ, для которого очень полезна огромная скидка.
Перекрестные продажи также позволяют эффективно увеличить средний счет на этом этапе: предложение о покупке товаров из другой категории, но часто сопровождаемое первоначальной покупкой. Так, например, выбрав кроссовки в магазине спорттоваров, покупатель, скорее всего, купит вместе с ними две пары носков, предложенных консультантом вовремя.
Допродажа
Третьим способом мотивации покупателя к увеличению суммы заказа смело можно назвать различные апселлы.
Кроме того, предложение опций клиенту представлено в довольно сдержанной форме:
Многие из наших покупателей требуют от ____ до ____.
Обратите внимание на ____, возможно, это также имеет отношение к вам.
Отсутствие дополнительных продаж часто происходит из-за недостаточной осведомленности продавцов о том, что именно может быть предложено для конкретного продукта, а также из-за отсутствия дополнительной мотивации сотрудников.
Взятие контактов/рекомендаций
Заключительный этап — это установление контакта с покупателями с целью повышения вероятности повторных продаж. Кроме того, с той же целью рекомендуется устанавливать контакты даже с неудавшимся клиентом, так как есть некоторые шансы, что грамотный маркетолог (смс, рассылка) все же привлечет его к бизнесу в будущем.
12 этапов продаж
Самая обширная техника ведения торговли — это подробный 12-шаговый алгоритм, придерживаясь которого вы сможете вывести свои индикаторы на качественно новый уровень.
1 — Подготовка к контакту
Детальное предварительное изучение менеджером целей контакта и средств их достижения повысит эффективность следующей встречи.
На помощь придут следующие вопросы:
- Каков самый положительный итог встречи.
- Что можно считать удовлетворительным результатом и на какие уступки можно пойти для достижения цели
- Что делать, если встреча идет не по плану.
2 — Вступление в контакт
Основная ошибка, которую совершают продавцы на этапе установления контакта, — это попытки следовать совершенно необычным для них образцам для подражания. Неестественное поведение и неискренняя улыбка не увеличат доверие и расположение клиентов, и сделка может потерпеть неудачу. Так что главный совет — быть собой.
3 — Перехват инициативы
Неопытные продавцы часто следуют тактике «клиент всегда прав» и быстро теряют инициативу, тем самым занимая слабую позицию при заключении сделки. А это, в свою очередь, сильно снижает шансы на заключение сделки.
Вернуть инициативу вам поможет довольно простой прием:
______, все чисто. Чтобы сэкономить время и не вникать в лишние подробности, я задам вам несколько вопросов, а потом все подробно расскажу. Хороший?
Инициатива перехвачена, пора задать необходимые вопросы и привести покупателя к желаемому результату.
4 — Квалификация клиента
Этот шаг необходим компаниям в секторе розничной торговли, чтобы отговорить посетителей, не желающих покупать товар.
Чтобы сэкономить время и не быть назойливым, вы можете спросить:
- Скажите, пожалуйста, хотите ли вы посмотреть или я могу вам чем-то помочь?
- Скажите, пожалуйста, оцениваете ли вы интересные предложения или просто хотите получить информацию?
Таким образом, вы можете исключить неактивных зрителей, не тратя зря ресурсы, и посетителю будет удобнее указывать их местонахождение.
5 — Выявление потребностей
Фактически, цель этого этапа не в том, чтобы выяснить, какой продукт нужен покупателю, а в том, зачем он ему нужен. Вы можете получить конкретную информацию, задав всего два вопроса:
- Зачем тебе это?
- Каковы ваши пожелания?
Получив ответы, можно переходить к экспертным продажам.
Консультативные продажи
Она во многом похожа на классическую модель продаж из пяти шагов. Основное отличие состоит в том, что при подготовке к продажам предлагается уделить пристальное внимание. Особенно в сфере холодных звонков.
- Подготовка. Тщательно собирайте информацию о клиентах
- Чем больше будет вопросов, тем лучше.
- Слушайте обоими ушами, анализируйте, используйте технику активного слушания.
- Не теряйте свою индивидуальность.
- Определите основные реальные мотиваторы клиента. По словам автора МакКханана, это боль, страх или удовольствие, как описано в Консультативных продажах».
- Если клиент не «зрелый», не нажимайте. Всему свое время.
- Позвольте вашему не-клиенту уйти без сожаления.
Этап 3. Выгодно презентуем компанию/товар/услугу
Презентация — важная часть продаж. Технический персонал, не занимающийся обслуживанием, рассматривает этот шаг как основу и начало технологии продаж. И по статистике у них получается большой процент отходов. Это вполне логично, ведь невозможно эффективно представить продукт, не зная о потребностях клиента.
Есть 2 типа сбора потребностей клиентов и, соответственно, презентации, которые профессиональные менеджеры в крупных компаниях делают поэтапно.
Первый звонок предполагает продажу возможностей и навыков компании и основывается на потребностях клиента, исходя из технологической информации о его компании. Например, тип и количество оборудования, персонала и т.д.
Второй звонок осуществляется только после сбора информации о конкретном продукте или услуге. На этом этапе формируется предложение, основанное на потребностях и чаяниях клиента.
В малых предприятиях / магазинах консультант проводит 2 презентации во время телефонного звонка. В компании «Продажи всем» технологические и технические консультации проводят два менеджера по разным звонкам. Готовые сценарии продаж компании «Продажи всем» содержат только общие презентации компаний, так как презентация товаров — вещь достаточно конкретная и узконаправленная.
Этап 4. Работаем с возражениями
Когда все этапы пройдены четко и правильно, менеджеру по продажам не нужно работать с возражениями. Ведь их тоже нужно проработать на этапе презентации. Новичкам придется столкнуться с возражениями, и это хорошо. На основании возражений, полученных от клиентов, менеджеры смогут дорабатывать презентацию снова и снова, пока все не будет полностью рассмотрено.
Если у опытного менеджера есть возражения, это означает:
— недостатки системы (плохая презентация, недостаточный сбор потребностей) o
— ошибки самого менеджера при прохождении фаз продаж.