Что такое клиентоориентированность — 9 примеров

Что такое клиентоориентированность — простыми словами

Я начну с определения ориентации на клиента. Мне кажется, что он успешен как со стороны предпринимателя, так и с точки зрения заказчика.

Ориентация на клиента — это желание и способность компании систематически соответствовать и превосходить ожидания своих клиентов.

Давайте разберем это определение на слова, чтобы было понятнее. В то же время мы поймем, почему у нас так много компаний, не ориентированных на клиента.

1. Желание оправдать и превзойти ожидания не возникает из-за большой любви к делу к людям в целом и к клиентам в частности. Заставляя конкурентов, дай Бог здоровья и высоких продаж! Как владелец бизнеса, я НЕ хотел бы нести расходы на чрезмерное обслуживание клиентов. Но как заказчик я сторонник конкуренции обеими руками, потому что я обнаружил неконкурентный рынок СССР и больше не хочу туда идти.

1. Способность понимать, соответствовать и превосходить ожидания своих клиентов важна как никогда, и компании упорно работают в этом направлении. Утрата этой способности приводит к быстрой потере клиентов и их денег. Вы должны невольно копнуть глубже и стать способным.
2. Систематически означает, что единовременного продвижения по службе и местных улучшений недостаточно для того, чтобы компания сохраняла успешную работу. Вам необходимо построить систему для работы с клиентами и постоянно ее улучшать (желательно быстрее конкурентов).
3. Обосновывай и побеждай. Кажется, превзойти его намного дороже, чем его оправдать. На самом деле, его всегда нужно оправдывать и только периодически преодолевать. Если вы подойдете к проблеме творчески, вы сможете превзойти ожидания, вложив небольшие средства. А потрясающий эффект, достигаемый за счет превышения ожиданий, может спровоцировать сарафанное радио и вирусные продажи.
4. Ваши клиенты. Слово «друзья» здесь имеет решающее значение. Многие бизнес-проблемы возникают из-за того, что компаниям сложно позиционировать себя и уделять особое внимание своим клиентам. Я понимаю, что сложно добровольно отдать часть клиентов конкурентам, заявляя себе и рынку: «это не наши клиенты». Большинство компаний придерживаются стратегии «нам нужны деньги любого клиента». В итоге довольны 20% клиентов, остальным всегда чего-то не хватает.

Правильный подход к обслуживанию клиентов для предпринимателя: примите решение о том, какие клиенты являются «вашими», поймите их ожидания и создайте систему работы, в которой их ожидания всегда будут соответствовать, а иногда и превосходить.

Правильный подход к клиенту: выбирайте то, что подходит вам. Платите немного больше, чтобы получить продукт и услугу, которые систематически оправдывают ваши ожидания, или постоянно ищите самые дешевые, а затем тратите нервы и время, разбирая «почему это произошло?»

Вредные советы,  как отпугнуть клиента

Наверняка каждый из нас, будь то покупатель или покупатель, хоть раз сталкивался с чем-то подобным на себе…

Вредные советы для продавцов магазина

1. Сопровождайте покупателя по всему магазину, постоянно предлагая ему лучшие, по его мнению, товары.
2. Не заставляй меня оглядываться. Как только покупатель вошел, вы тут же бежите к нему с раболепным поклоном: «Что вам нужно?».
3. Чтобы громко похвалить и привлечь других покупателей, например, примеряя одежду.
4. Он высокомерно оценивает каждое прибытие искрометным взглядом, умеет ли он купить хоть что-нибудь в элитном магазине?
5. Соберите группу суперпрофессионалов в дальнем углу магазина и громко поговорите о «плохих покупателях

Вредные советы для менеджеров

1. Будьте настойчивы, навязчивы и говорите нежным голосом. Используйте строчные слова.
2. Используйте «тяжелую артиллерию» — если не купите, меня накажут, лишат бонусов и уволят.
3. Покажите, кто здесь виноват, кто знает все о продукте. Снисходительным тоном он объясняет упущенную выгоду «слабым» клиентам.

Итак, если вам важны зарплата, работа и клиенты, не переусердствуйте. Мера нужна во всем, даже в обеспечении высокого качества обслуживания клиентов. Не надоедай.

Оценка ориентированности

Как вы рассчитываете лояльность к бренду и вовлеченность? Прибыль в данном случае не является показательной, так как на нее может влиять множество факторов, начиная от цены, установленной на товар, и заканчивая конкурентоспособностью компании. Как узнать, является ли клиент приверженцем данного бренда? Ответ очень прост — он готов и активно рекомендует компанию своим близким. В экономике существует формула, которая может использоваться для измерения ориентации: показатель Net Promoter Score (NPS) или индекс лояльности клиентов.

Сторонники бизнеса — его основные рекламодатели

Подсчитать этот показатель несложно, но для начала следует провести опрос потребителей, чтобы они описали свое отношение к бренду:

1. Клиентов просят ответить на вопрос «Насколько вы готовы рекомендовать бренд / продукт / своим близким?» Обычно рекомендуется выбирать числа от 10 до 1, где 10 — обязательно рекомендую, а 1 — никогда не рекомендую.
2. Собрав ответы, менеджеры делят всех участников на 3 группы в зависимости от выбранных чисел: защитники бренда (9-10 баллов), нейтральные клиенты (7-8 баллов) и критики (6-1 баллы).
3. Затем рассчитывается индекс NPS:% сторонников -% критиков.

Эта формула позволяет предпринимателю понять, насколько его сервис ориентирован на клиента и готова ли публика рекомендовать продукт своим близким.

Что такое клиентоориентированность? Два уровня понимания.

Тема сложная, все сводится к тому, что люди хорошо покупают у тех, кто любит покупать.

Словом, покупатель всегда прав, эту фразу ненавидят многие люди, занимающиеся продажами. Но ориентированность на клиента — это не тогда, когда клиент всегда прав, это немного другой, более тонкий подход.

Оно происходит от английского, ориентированного на клиента, что в нашем переводе означает ориентированный на клиента.

И я могу сказать по-другому: если вы любите деньги, то любите и уважайте своих клиентов.

Вы можете дать два определения, оба из которых верны, но существуют на двух разных уровнях. Один простой, а другой более сложный и эффективный, но многие его избегают.

Объяснение первого уровня:

Инструменты, действия, стратегии, которые позволяют компании и ее сотрудникам определять и удовлетворять все пожелания клиентов с максимальной выгодой для них в рамках их ожиданий.

Объяснение второго уровня:

Определите потребности клиентов, их проблемы и удовлетворите эти потребности и решите проблему с максимальной выгодой, превзойдя ожидания клиента. Как правило, вводится дополнительная стоимость, о которой перед продажей не объявляется.

Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах услуг

Магазины

При примерке покупателю понадобится другой размер. Чтобы не отвлекаться от дела и не меняться, заказчик может нажать кнопку в раздевалке, чтобы позвонить сотруднику, который принесет нужную вещь.

Банки

Royal Bank of Canada обслуживает более 18 миллионов клиентов в 55 странах мира. Компания заинтересована в изучении своих клиентов и тестировании новейших инструментов для повышения качества обслуживания.
В последнее время операторы начали звонить потребителям своих услуг и задавать вопрос: «Мы высоко ценим ваше доверие и хотели бы выразить благодарность за то, что вы остаетесь нашими клиентами. Скажите, у вас есть вопросы или проблемы?»

Через год компания окупила все проектные затраты, увеличила продажи и количество постоянных клиентов. Метод, который убеждает клиента в том, что компания оценивает каждого из них, будет актуален всегда.

Медицина

Если мы сравним государственные и частные детские больницы, то увидим, что государство не заинтересовано в привлечении клиентов. Узкий коридор, отсутствие игрушек и комнаты, где ребенок мог бы провести время в очереди, отсутствие мест для ожидания приема врача — все это только отталкивает посетителей. Однако в частной клинике есть детский уголок, мультипликационный телевизор, новая безопасная мебель. Большинство родителей обратятся во вторую компанию, где им и их ребенку будет удобно.

Рестораны

В известном итальянском ресторане «Пицца» с наплывом сезона вдоль улицы выстраиваются очереди за столиками. Ожидание может составлять до 1 часа. Чтобы не утомляться в этот период, покупателю предоставляются стулья и бесплатная вода.

Сотрудники Starbucks пишут имя клиента на каждой чашке кофе, которую заказывает клиент. Это помогает запомнить посетителя и называть его по имени в следующий раз, когда он вернется.

Клиентоориентированность — что это значит для продаж

Я бы хотел разделить два понятия: качественный сервис и клиентоориентированность.

Я считаю, что качественный сервис — это технология, скорость обслуживания, скорость реакции, уменьшение количества жалоб, ошибок или дефектов. Это скорее процессный подход, и в нем есть свои инструменты. Вы можете прочитать, как их реализовать:

• консультации по производственным процессам
• повышение производительности труда
• оптимизация бизнес-процессов, автоматизация процессов

С другой стороны, ориентация на клиента — это скорее психологический подход к обслуживанию клиентов: «Делай с клиентами, как хочешь, и они поступают с тобой».И эти две концепции уже составляют лояльность и приверженность ваших клиентов вашей компании.

Скорость — один из факторов успеха, но дружеское общение повышает внимание к клиентам. Согласно исследованию Gallup, скорость обслуживания увеличивает вовлеченность примерно в 6 раз, а вежливость увеличивает вероятность повторного взаимодействия в 9 раз.

У малого бизнеса есть преимущество. Благодаря ограниченной структуре и небольшому количеству сотрудников преобразовать бизнес проще и быстрее. Хорошо, когда идет параллельно: процессный подход и внедрение системы стандартов обслуживания клиентов.

В результате преобразований повысилась эффективность всей компании. Увеличение количества клиентов и продаж, уменьшение жалоб и жалоб и, как следствие, увеличение прибыли.

К сожалению, есть компании, которые не уделяют должного внимания качеству обслуживания клиентов. Сколько они готовы платить за плохое обслуживание?

Некоторые цифры:

• 86% отказываются работать с компаниями, в которых у них был негативный опыт работы с клиентами
• 73% покупателей говорят, что отказываются покупать ту или иную компанию из-за грубости и некомпетентности сотрудников, с которыми они контактируют
• Согласно исследованию системы «Тайный покупатель», только 10% интернет-магазинов предлагают высокий уровень обслуживания клиентов
• Если заказчику понравилась услуга, он расскажет 9 знакомым и, если это покажется отвратительным, поделится своим возмущением с 16 людьми.
• 92% людей доверяют рекомендациям знакомых.

А потом, как в известной песне — «Думай сам, решай сам — иметь или не иметь» качество обслуживания клиентов, продаж и прибыли…

Кроме того, я собрал интересную и полезную коллекцию книг по бизнесу и для руководителей.

Формула удовлетворённости клиента и человека

Насыщение рынка товарами, услугами и информацией позволяет покупателю тщательно выбирать компании, у которых покупать.

Первую покупку совершает покупатель, который поддался рекламным заявлениям компании или другим отзывам покупателей. Как правило, повторные покупки совершает только клиент, довольный своим прошлым опытом работы с компанией.

Удовлетворенность клиентов при взаимодействии с компанией основана на их ожиданиях и представлениях.

Удовлетворение = Восприятие — Ожидания

Эта формула пронизывает всю нашу повседневную жизнь и, конечно же, отлично работает в отношениях между товарами и деньгами.

Как видно из формулы, чтобы повысить удовлетворенность клиентов, вы должны либо значительно улучшить их личное восприятие продукта и услуги, либо снизить их ожидания. Следовательно, правильно работать одновременно в этих двух направлениях: работать с восприятием и работать с ожиданиями клиентов.

Ожидания формируются на основе личного прошлого опыта клиента с аналогичными проблемами и от того, что он слышал о подобном опыте от других.

После открытия возможностей для зарубежных визитов планка ожиданий наших клиентов все больше поднимается. Рассказы, заметки и видео об этом сервисе поднимают планку ожиданий даже для тех, кто никогда не пробовал «декадентский капиталистический сервис».

Сейчас в России есть бизнесмены, которые «в этом больше всего нуждаются». Они начали путать спокойные воды осторожной русской службы и попытались исправить ее.

• Некоторые, потому что «это оскорбление государства».
• Другие, потому что они не были испорчены советской службой и сразу получили из окружающей среды более правильное представление о бизнесе и обслуживании клиентов.
• Третьи понимали, что вести бизнес по-прежнему будет невозможно. Глядя на коллег, нужно довести сервис до их уровня, чтобы не терять клиентов. Эта спиральная гонка ставит слабые компании на второй план и улучшает качество обслуживания. Думаю, это здорово.

Восприятие сложнее. У каждого из нас свое, неповторимое. Но и здесь наступил переломный момент. Мы научились улучшать эмоции клиента, каждый по-своему.

Чего всё-таки клиент ожидает от бизнеса

Ожидания клиентов моделируются на основе таких параметров, как:

• Способность продукта решать собственные проблемы (качество продукта)
• Стоимость решения проблемы клиента (цена товара)
• Удобство решения проблемы клиента (клиентский сервис)

Самое главное — это способность продукта решить проблему клиента. Если продукт или услуга не решают проблемы клиента, не имеет значения, сколько они стоят и насколько удобно их покупать. Перепродажи не будет! Будет недовольство, негативная реакция и негатив.

Поэтому очень важно понимать, какую проблему клиента решает ваш продукт. Важно прояснить ожидания клиентов относительно того, как они видят решения своей проблемы. Для этого вам необходимо получать обратную связь от клиентов и постоянно улучшать продукт, чтобы соответствовать меняющимся ожиданиям клиентов.

Это сложный момент для реализации, потому что обычно большинство российских компаний стараются одинаково работать с разными группами клиентов и быть «хорошими для всех». То есть компания пытается охватить все стороны одновременно. Посмотрим на результаты.

Следующим по важности является ожидание цены для решения проблемы клиента. Цена никогда не является определяющим фактором успеха или неудачи бизнеса, независимо от того, что говорят покупатели и менеджеры по продажам. Для одних групп покупателей низкая цена — единственное условие покупки, а других отпугнет низкая цена. Также в этом случае речь идет о важности позиционирования себя на «наших» клиентах и ​​изучения их ожиданий с точки зрения соотношения цены и качества.

Работа с ожиданиями сводится к выявлению ожиданий клиентов или немедленному их установлению на определенный уровень.

Если мы понимаем, что наша компания сможет оправдать или превзойти ожидания клиентов, мы сможем продавать с уверенностью. Если ожидания клиента превышают возможности нашей компании, мы должны попытаться снизить их до уровня наших возможностей. Или поднять возможности компании до уровня ожиданий клиентов. Если ни то, ни другое невозможно, он рекомендует найти другую компанию.

Повторюсь еще раз, потому что это очень важно. Большая ошибка бизнеса: работать на всех, а не позиционировать (фокусироваться) на «своих» клиентах. Позиционирование делает восприятие и ожидания клиентов более предсказуемыми для компании. Потому что клиенты одной группы (например, автовладельцы на сумму более 3 млн рублей) больше похожи друг на друга, чем «все автовладельцы».

Компания почти никогда не может так хорошо решать проблемы различных целевых групп клиентов. Всеядность (с точки зрения целевой аудитории) компаний приводит к принудительному недовольству определенной группы клиентов. Эта группа клиентов начинает распространять негатив. Негатив влияет, в том числе, на целевых клиентов компании. Таким образом, компания не только не может привлекать клиентов из других целевых групп клиентов, но и теряет клиентов из своей целевой группы.

Как сделать клиентоориентированной оптовую компанию

Внимание клиентов теперь станет еще проще и понятнее.

Допустим, вы являетесь владельцем оптовой компании, занимающейся розничной торговлей, которая уже существует. Вот несколько полезных развлечений: попробуйте покупать у своей компании. Правильно, начиная со звонка в отдел продаж или посещения объекта. Не как директор и владелец, а как тайный покупатель. Вы сами стесняетесь? -Попросите кого-нибудь разумного сделать это упражнение.

Вам необходимо сделать следующее:

• Поставьте себе цель купить что-то конкретное из вашего ассортимента и зайдите на свой сайт. Приятно ли смотреть на сайт? Изображения загружаются быстро? Удобно ли искать информацию на сайте?
• Позвоните в офис продаж. Кто и как ответил на звонок? Приятно было общаться? Какое впечатление оставил первый контакт? Повышенное желание покупать?
• Теперь переходим к точке продаж. Во-первых, попробуйте найти это место со всеми предложениями, которые у вас есть сейчас. Легко найти? Хороший.
• Попробуйте припарковаться. Вы видите надписи «не занимает места» и «только для а / м r777xe»? Посмотрите, сколько таких блюд! Директор, главный бухгалтер и сотрудники компании пришли «забить» себе. Ну, сотрудники других клиентоориентированных компаний. Где вы парковаетесь как клиент? Не знаю, подумайте сами.
• Сходите в торговый зал и удивитесь, насколько все удобно и понятно. Есть даже ценники, даже если цена устарела. Доллар, как известно, растет. Да, сайт тоже был другим, потому что….
• Вы заплатили быстро и легко? Что ж, мы научились принимать оплату. Также можно расплачиваться картой.
• Идите на склад, вот направление и карточка склада.

Смотрите, там написано: «Не входите на склад!» Подождите, пока вы в дороге: «прямо сейчас мы все найдем и выберем». Как долго ты ждешь? Что ж, подожди, ты не один. Также грузовик разгружен, вы можете убедиться в этом сами.

• Неполный набор? Звоните менеджеру, узнавайте «что там». На складе такого товара нет. Там опять что-то перепутали.

Не дай бог звонить в бухгалтерию в квартальном или годовом отчетном периоде. А в остальное время лучше не звонить. Как известно, бухгалтеры очень занятые люди и не заинтересованы в общении с клиентами.

И что теперь делать с такой клиентоориентированностью?

Чтобы сделать оптовую компанию более клиентоориентированной, чем вчера, можно сделать так: пригласить 5 знакомых предпринимателей «купить» у вашей компании и рассказать, что вызвало неприятные ощущения при взаимодействии с вашей компанией. Напрямую, не задумываясь! В обмен на «покупку» у его компании и предоставление ему такой же обратной связи.

Доказательством того, что многие предприниматели не заботятся о вашем внимании и их ориентации на клиента, будет то, как долго вы будете искать и убеждать этих 5 человек сыграть в такую ​​игру.

Тот факт, что вы (владелец или директор) находитесь в зоне продаж или в отделе продаж с основной задачей, будет доказательством того, что для вас важна ориентация на клиента. Задавайте 5 клиентам вопрос в день: что нам нужно улучшить в работе с вами? Лучше спросить у завсегдатаев или у ключа.

Для нормальной статистической выборки, конечно, нужно больше клиентов. Но 25 разговоров с клиентами лучше 100 догадок.

Было бы заманчиво оставить опрос руководителям, но этого сделать нельзя. Получайте необъективную информацию. Спроси себя. Всего 5 дней. Всего 5 клиентов в день. Это важно!

Теперь обработайте полученную информацию и реализуйте то, что сделает ваш бизнес более ориентированным на клиентов.

Почему ориентация на клиента важна

Что такое клиент в контексте стремления компании к удовлетворению потребностей клиентов? Это самый важный человек, чья лояльность и удовольствие от работы с компанией превыше всего. Неважно, ключевой это клиент или просто постоянный клиент. Ставить себя на место клиента и смотреть на вещи с его точки зрения важно, потому что это:

• Это помогает лучше понять каждого клиента и подскажет, какое именно решение будет для него правильным.
• Это позволяет избавиться от различных «сложных» техник продаж и поставить продавца на одно место с покупателем.
• Обеспечивает честность в отношениях с потребителями. Заказчик обязательно почувствует и увидит, что компания прилагает дальнейшие усилия для изучения ситуации, в которой он находится, и помощи ему в достижении его целей.
• Продвигайте взаимодействие. Проблема, с которой сталкивается заказчик, становится общим проектом между ним и компанией. Более того, цель, ради которой и компания, и заказчик становятся общими.
• Увеличивайте продажи и прибыль бизнеса в долгосрочной перспективе за счет повышения лояльности клиентов.
• Это помогает не отставать от конкурентов, поскольку довольные клиенты рекомендуют лучшие компании, с которыми они работали, своим друзьям и знакомым.

В чем отличия качественного и профессионального сервиса

Внимание к клиенту — это общее проявление внимания и заботы о потребностях клиента. В свою очередь, высокая ориентация на клиента предполагает отслеживание их настроения и поведения и реакцию на любые вопросы, комментарии или действия, чтобы выбрать лучший продукт для покупателя.

Как оценить, по каким критериям

Критерии внимания клиентов:

• Клиентоориентированная культура в компании.
• Четкие социальные правила взаимодействия персонала с потребителями.
• Комфортная и комфортная обстановка с вниманием к деталям.
• Постоянная поддержка конфиденциального общения.
• Позитивность и доброжелательность продавцов.
• Прием отзывов покупателей, рассмотрение поступающих отзывов и предложений.

Простым примером обслуживания клиентов является работа консультанта: прислушиваясь к пожеланиям покупателя, продавец пытается найти не самый дорогой товар, а только тот, который наилучшим образом удовлетворит запрос. Консультант может дать профессиональное мнение, но оно не должно быть навязчивым.

Основные принципы

Предприниматель должен делать две вещи: понимать клиентов, заботиться о них и мотивировать своих сотрудников делать то же самое. Описание этой политики состоит из 4 положений:

• Добросовестность: Кропотливая и внимательная работа позволяет заказчику расслабиться и получить от сотрудничества только удовольствие. Ему не нужно все время быть начеку — тут его не обманут, все испортят?
• Знание своей аудитории означает правильное понимание потребностей клиентов, что позволяет нам предлагать им нужный им продукт.
• Умение занять позицию покупателя — это способность продавца вместе с покупателем переходить от рекламы к покупке, понимая, что им движет при выборе товара, что его волнует в повседневной жизни, что может быть полезно в будущем, насколько ему удобно пользоваться этой услугой.
• Налаживание отношений с целевой аудиторией важнее, чем получение разовой прибыли — вам не нужно стремиться продать все сразу и включить в аккаунт все дополнительные услуги. Бесплатные консультации, помощь, внимание, подарки, скидки: все это может стать гарантией долгосрочного сотрудничества.

В совокупности эти условия помогут создать базу лояльных клиентов и значительно увеличить прибыль, потому что клиентам нужна услуга даже больше, чем сам продукт.

Важно! Привлекая покупателя, производитель должен «смотреть в одном направлении с ним», то есть вместе пройти путь потребления продукта от рекламы до утилизации.

Очень часто на рынке можно найти сервис, владелец которого разработал уникальный продукт / услугу, но его бизнес постепенно разрушается недобросовестными сотрудниками. Поэтому важно сначала удовлетворить и обучить внутреннего клиента, вашего сотрудника.

Повышение клиентоориентированности советы от специалистов

Быстрорастущие компании уделяют большое внимание клиентоориентированности. Для его увеличения нужно соблюдать все рекомендации специалистов:

1. Стоит направить усилия по формированию лояльной аудитории, которая будет постоянно покупать продукцию компании.
2. Мы должны вести постоянную работу по улучшению качества обслуживания.
3. Не обещай того, чего не можешь выполнить;
4. Нужно стремиться к 100% удовлетворенности клиентов%.
5. нецелесообразно держать штатного контролера, который будет контролировать всю работу персонала. Необходимо создать условия, чтобы сотрудник мог контролировать себя при работе с посетителем
6. Отсутствие жалоб и отрицательных отзывов — предупреждающий знак. Вам необходимо проверить качество обратной связи с клиентами. Это поможет выявить слабые места в ведении бизнеса.
7. необходимо проанализировать все инструменты, которые использовались при работе. Это позволит выявить эффективные методы и те, которые не способствуют развитию бизнеса.
8. Не будет лишним отметить, что уровень заработной платы сотрудника напрямую влияет на его трудоспособность. Вам необходимо регулярно мотивировать своих сотрудников к работе в финансовом отношении.
9. Вежливый тон при разговоре с клиентом предотвращает возникновение многих трудностей и проблем.
10. принятие прогрессивных методов работы с конкурирующими клиентами — довольно распространенная практика.

Как не испортить отношения с клиентом

Следуя этим правилам, компания будет оставаться ориентированной на клиента и поддерживать отличные отношения с ним, но не будет выставлять себя напоказ и потакать (неадекватным) прихотям клиента.

1. Определите время и наземные контрольные точки

Перед началом работ согласовывайте все условия, промежуточные этапы, сроки. Убедитесь, что вы согласовали окончательные ТЗ, установите соответствующие сроки. Если вы скажете 5 дней и сделаете это за 3 дня, заказчик будет доволен, но когда разговор длился около 3 дней, а работа была готова только через 5, это считается меньше.

Если вы что-то не продумали и не сможете вовремя показать варианты, не молчите. Теперь главное — установить новый правильный дедлайн (и уж точно не переносить его). Заказчик не обрадуется, но его реакция будет менее негативной, если известить об этом заранее.

2. Задайте клиенту дополнительные вопросы

Никто не знает клиента лучше, чем он сам. Для сектора b2b это выражение звучит немного иначе: никто не знает бизнес клиента лучше, чем он сам. Или клиентский менеджер.

Когда покупатель просит сделать это, а не больше ничего, лучше всего спросить: почему это? Со временем вы составите своего рода чек-лист по работе с клиентом и начнете делать все правильно без лишних уточнений. Кроме того, узнайте, кто принимает самые важные решения в компании, и поговорите с ними о важных вопросах.

3. Будьте готовы взять на себя ответственность за свою работу

Заказчик также вправе задать вам множество вопросов: почему дизайнер выбрал именно такое изображение, как расположены блоки на лендинге и так далее. Опытные специалисты смогут без проблем аргументировать свой выбор и объяснить заказчику. Быстрая и четкая реакция на вопросы клиентов всегда вызывает доверие и еще раз убеждает клиента, насколько комфортно им с вами работать (и, как правило, вам не зря платят).

Если клиент настаивает на заведомо неудачной концепции и не хочет слышать аргументы, предложите провести A / B-тестирование с его и вашими идеями.

4. Не оставляйте клиента в «неприятностях»

Экстренные ситуации иногда возникают в нерабочее время. Если сотрудники компании готовы помочь заказчику — отлично. Только не оставляйте это себе на шею: о стоимости дополнительного рабочего времени договаривайтесь при подписании договора.

5. Не стесняйтесь пропинговать команду клиента

Представьте себе ситуацию: есть задача, срок — 15 октября. Сейчас 10 октября, а у вас еще нет технического задания от заказчика. Теперь точно не успеешь. Запросите всю информацию еще раз, запомните активность. Предупреждаем, что дедлайны придется перенести. Все заинтересованы в хорошем результате, поэтому к подобным ситуациям нужно относиться спокойно.

Не хотите быть слишком напористым? Определите, когда вы можете безопасно написать клиенту с напоминанием о себе.

6. Делай хорошо (как для себя)

Нельзя дать клиенту работу, если она явно некачественная. Конечно, нравится вам это или нет — это субъективное понятие, но есть стандарты и рекомендации, которых вы должны придерживаться.

Специалисты сделали очень плохо: нужно переделывать. Других вариантов нет, иначе заказчик просто уйдет.

7. Чаще звоните и договаривайтесь письменно

В сфере b2b подрядчик и заказчик всегда должны быть на связи. Были вопросы и уточнения — созвонились, обсудили. Это займет 5 минут, но вы можете потратить намного больше денег и времени на последующие правки.

Напишите отчет о встрече после встречи или позвоните по телефону о проекте, пригласите конкретных специалистов, которые будут нести ответственность за обсуждаемую деятельность. В общем, без оговорок.

Что такое идеальный клиентский сервис и как его найти

Мы всегда сами являемся чьими-то клиентами. В магазине, в строительной компании, в салоне красоты. Этот список можно продолжать до бесконечности. И самое простое, что можно сделать для обеспечения качества обслуживания клиентов, — это просто сесть и написать это лично для владельца бизнеса: высочайшее качество обслуживания. Точки.

Теперь задайте один и тот же вопрос всем сотрудникам по очереди. Позвольте им составить собственный список желаемых функций. Также в своей работе вы ориентируетесь на этот личный «маяк». Составьте общий список, адаптируйте его под свою сферу деятельности, под своих клиентов.

3 этапа реализации:

1. Ознакомить всех сотрудников с новой системой коммуникации
2. Проверять. (На этом этапе много времени уделяется обратной связи)
3. Стимулируйте-мотивируйте.

Это самый простой способ.

Вы можете пойти по более сложному маршруту. Фактически, исходя из психологических характеристик, заказчику нужны 3 вещи:

• Понимание
• Сочувствие
• Утилита

Качество обслуживания клиентов в любом бизнесе основано на этих трех столпах. Теперь эти критерии необходимо прививать сотрудникам. Неважно, где они сидят, какие функции выполняют. Общаются ли они с клиентами по телефону, письменно или лицом к лицу.

Ориентация на клиента — это отношение ваших сотрудников к вашим клиентам. Эмоции, настроение, сопереживание. Но разве эмоции сложно контролировать?

Пришло время создать свод правил: стандарты обслуживания клиентов. Во-первых, запишите весь путь клиента или покупателя от точки входа до завершения транзакции. Все этапы, роли сотрудников: кто что и на каком этапе делает. Подумайте о рисках, о всевозможных форс-мажорных обстоятельствах.

Итак, создайте образец для подражания на этих этапах и в этих ситуациях. Помните, заказчик всегда прав.

пора описать все требования в стандартах. Обязательный элемент, если вы серьезно относитесь к внедрению качественного обслуживания клиентов, обратите внимание на мотивацию сотрудников соответствовать стандартам. И дефолт. Причем, важнее второе.

Создавайте сценарии для идеального обслуживания на каждом этапе.

Розничный бизнес — как за 7 500 рублей повернуть компанию лицом к клиенту

Теперь о розничной торговле. Скажем, фруктовая палатка снаружи.

Если вы хотите привлечь такого клиента, как я, то я хочу:

• Удобный и безопасный подход к вашему магазину
• Если я выйду в очередь, берегись от солнца и дождя
• Пакеты некуда было класть (не люблю держать их в руках)
• Изделие красиво и логично размещено на окне и хорошо освещено. Видно ценники, они одного типа и размера (мне важна эстетика)
• Весы находятся на ровной платформе с хорошим обзором табло, с цифрами веса и цены (я не хочу, чтобы меня взвешивали или обманывали)
• Вы можете оплатить наличными, картой и по телефону

Эти факторы увеличивают вероятность того, что такие клиенты, как я, сделают покупку в этой палатке. Еще говорят, что это точки роста конверсии, то есть эффективности бизнеса.

«Почему все так сложно?» или «у нас нет на все это денег», — говорил бы владелец магазина. Ничего страшного, продолжай работать как раньше. Просто такие люди, как я, не будут вашими клиентами.

Про розничный магазин

Рассмотрим магазин женской одежды. Это тоже просто. Вы владелец или руководитель бизнеса. При выходе из магазина организуйте опрос своей целевой аудитории.

Есть всего 3 вопроса:

# 1. Как часто вы к нам навещаете? (это для установления контакта)

№ 2. Почему вы купили / не купили сегодня? (уже слушай здесь)

Номер 3. Какие 3 вещи нам нужно улучшить? (слушайте и записывайте здесь)

Все участники опроса получают в подарок хороший шоколад.

Итог: за 50 конфет (7500 руб.) И 2 дня работы вы получите подборку из 30-50 улучшений, которые сможете внедрить на следующий год. С замерами деньги вложены и получены.

Руководители компаний, не ориентированных на клиента, отреагируют на это предложение так: у меня нет времени на это, у меня достаточно работы, чтобы обойтись без этого. Могу доверить администраторам салона или вообще продавцам. С отношениями в установленной форме.

Дело в том, что администраторам и продавцам не нужно отдавать это на аутсорсинг. Важно слушать ушами. Из уст тех, кто платит вам деньги.

Клиентоориентированность сервисных компаний — 3 простых фактора успеха

Забота о клиентах в работе сервисных компаний, которые общаются с клиентами по телефону (интернет-провайдер, ремонт крупной бытовой техники), строится по принципу «одного звонка» и уведомления о действиях по устранению проблемы.

Звоните и сообщите о своей проблеме. Мы сразу попадаем в нужного сотрудника, не переводя звонки, не отключая случайно связь и не слушая музыку. Он все записал и больше никуда звонить не надо. Вы будете получать уведомления о каждом шаге решения проблемы в виде смс или push-уведомлений. С помощью ответного смс вы сможете оценить качество работы компании.

Если к вам должны приехать специалисты для оказания услуги (ремонт бытовой техники, установка окон), к услуге звонка добавляются пожелания по сокращению интервала ожидания визита. «Ожидайте мастера в течение дня» — это не клиентоориентированность.

К этому добавляем чистую одежду техников, чистоту, порядок, качество их работы и решение любых вопросов, которые возникают у сотрудников компании без ваших исходящих звонков.

И теперь компания стала более клиентоориентированной.

Клиентоориентированная компания по шкале SOCO

Согласно фундаментальному научному исследованию обслуживания клиентов Saxe and Weitz, ориентация на клиента — это степень, в которой компания применяет концепцию маркетинга, ориентированную на клиента, чтобы помочь клиентам принимать решения о покупке, соответствующие их потребностям. В исследовании представлена ​​шкала, которую можно использовать для определения степени заботы о клиенте каждым сотрудником.

Шкала SOCO — самый известный показатель для оценки внимания клиентов. Это означает ориентацию на продажи — ориентацию на клиента, ориентацию на продажи — ориентацию на клиента.

Ориентация на продажи означает, что интересы продавца и компании преобладают при продаже, тогда как ориентация на клиента подразумевает сосредоточение внимания на покупателе. Сотрудник, ориентированный на клиента, всегда действует в его интересах, его усилия направлены на повышение удовлетворенности клиентов в долгосрочной перспективе.

По шкале 12 «положительных» утверждений, ориентированных на клиента, сочетаются с 12 «отрицательными» утверждениями. Примеры парных утверждений, взаимоисключающих из анкеты:

• «Я пытаюсь помочь клиентам достичь их целей» — «Я пытаюсь достичь своих целей, удовлетворяя клиентов».
• «Я пытаюсь воздействовать на покупателя информацией, а не давлением» — «Описывая товар, покупатель должен преувеличивать».
• «Я готов не соглашаться с клиентом, чтобы помочь ему принять лучшее решение».

Каждый оценивается по шкале от 1 до 9 — со значениями «никогда», «редко» или «всегда». Результатам присваиваются отдельные коэффициенты — их можно найти в исследовании, затем полученные цифры суммируются. Это позволяет оценить клиентоориентированность каждого сотрудника по шкале SOCO и проверить этот показатель для компании в целом.

Однако ориентация на клиента и внимание не только отражаются на поведении или действиях менеджеров. Чтобы компания и каждый отдельный сотрудник были действительно ориентированы на клиента, необходимы правильное поведение и мышление.

Пять принципов клиентоориентированности

Ориентация на клиента основана на интересах клиентов и их опыте взаимодействия с вами. Идеальная цель такого подхода — превратить всех клиентов в постоянных клиентов с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.

Всем сотрудникам не нужно напрямую работать с клиентами. Но программист, партнер-специалист, упаковщик и охранник также могут быть активными приверженцами этого подхода. Вот пять ориентированных на клиента принципов, о которых следует помнить.

1. Сочувствие и глубокое понимание мира клиента. В 70% случаев компании теряют клиентов из-за низкого эмоционального интеллекта — сотрудники просто не понимают своих клиентов. Необходимо уметь смотреть на мир и компанию с точки зрения потребителя.
2. Забота и готовность помочь. Задача компании — делать жизнь своих клиентов проще и приятнее. Поэтому сотрудники должны воспринимать проблемы клиентов как вызовы, а не как обязательства.
3. Свобода персонала работать с клиентом. В качественном сервисе нельзя долго принимать решения. Необходимо устранить преграды, мешающие сотрудникам проявлять инициативу. Например, в Zappos вам не нужно спрашивать разрешения у менеджера, чтобы удивить клиента. Таким образом, 75% покупок — это повторные заказы.
4. Индивидуальный подход и внимание. Чем более осторожен подход, тем приятнее будет опыт. Исследование Epsilon показывает, что 80% клиентов с большей вероятностью совершат покупку, если бизнес будет персонализированным.
5. Хочу приятно удивить. Сделать больше, чем обещано, — это верный способ выделиться среди конкурентов.